Borgerrådgiver

• Hvis en afgørelse fra kommunen er svær at forstå.
• Informere og rådgive om, hvordan borgere klager over kommunens afgørelser, og hvem der kan behandle ens klage.
• Hjælpe med at få genskabt dialogen med kommunens medarbejder, hvis der er opstået konflikter i en sag.
• Vurdere klager over kommunens sagsbehandling og personalets optræden m.v.
• Komme med forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og dialogen med borgeren kan blive bedre.
• Bistå i en sag, som en borger er utryg ved - herunder hjælpe med at forberede samtalen og efterfølgende hjælpe med at samle op på, hvad der kom ud af samtalen.

• Behandle klager over forhold, der falder uden for kommunens virksomhed.
• Behandle klager over forhold, der kan indbringes for andre klageinstanser, for eksempel Ankestyrelsen.
• Behandle klager over forhold indbragt for det kommunale tilsyn, ombudsmanden eller domstolene.
• Behandle klager over politiske beslutninger (f.eks. serviceniveau) eller over forhold, som har været bedømt af de stående udvalg, Økonomiudvalget eller Kommunalbestyrelsen.
• Ansættelsesforhold i kommunen.

Det er vigtigt, at borgerne oplever Mariagerfjord Kommune som en professionel, troværdig og løsningsorienteret kommune og samarbejdspartner. Den oplevelse skal blandt andet formes igennem dialogen med kommunens medarbejdere og firmaer, der løser opgaver på vegne af kommunen. Principperne er retningsgivende for, hvad Mariagerfjord Kommune vurderer som god borgerkontakt, og hvordan kommunens medarbejdere bør optræde i forhold til borgerne.

Mariagerfjord Kommune forventer, at kommunens medarbejdere optræder høfligt, hensynsfyldt og imødekommende overfor borgerne, og på en måde der styrker tilliden til den offentlige forvaltning. Der er dog også en forventning om, at borgernes opførsel overfor medarbejderne er ordentlig, så borgeren deltager i dialogen på en sober og saglig måde.

Der lægges i den forbindelse vægt på:

• at borgere og samarbejdspartnere oplever en fleksibel og meningsfuld behandling af deres henvendelse til kommunen.
• at den telefoniske betjening af henvendelser via omstillingen er optimal, så borgeren bliver omstillet til den rette medarbejder uden unødig ventetid.
• at medarbejderen finder frem til den rette kollega, der kan ringe tilbage til borgeren med svar på spørgsmål, eller give en melding på, hvornår der kan forventes svar, hvis medarbejderen ikke selv kan besvare borgerens spørgsmål. Ved telefoniske henvendelser skal borgeren kontaktes indenfor 24 timer.
• at alle skriftlige henvendelser fra borgere til kommunen bliver besvaret skriftligt og hurtigt. Borgeren skal have kvittering for, at kommunen har modtaget henvendelsen, at sagen er under behandling og hvornår der kan forventes svar.
• at kommunikationen med borgeren så vidt muligt bliver håndteret gennem færrest mulige medarbejdere.

Her kan du læse Mariagerfjord Kommunes principper for god borgerkontakt.

Metodetips fra Borgerrådgiveren er en række skriftlige udgivelser, lavet i et samarbejde mellem flere borgerrådgivere på tværs af kommunerne. Metodetips er startet i januar 2024, og kører foreløbig til udgangen af 2024.

Som borgerrådgivere har vi stort fokus på at styrke dialogen samt at sikre retssikkerheden for borgerne. Vi håndterer daglig henvendelser fra borgere, som er utilfredse med noget i kommunen. 
Vi vil med disse metodetips, sætte fokus på bestemte emner og dele vores viden og erfaringer til både ansatte og til borgerne.

Vi håber, at metodetips kan være med til at styrke borgerbetjeningen. Blandt andet ved at skabe større forståelse for kommunale sagsgange samt at styrke fokus på bestemte retssikkerhedsmæssige emner. 
Formålet vil være at skabe en positiv forskel i den daglige borgerbetjening for den enkelte borger. 

Metodetips fra borgerrådgiveren nr. 1 - Notatpligt og journalisering

Metodetips fra borgerrådgiveren nr. 2 - Hvordan klager du over en afgørelse?